Politique de remboursement

Document applicable au 20 septembre 2026. Éditeur : FROG TECH OÜ, registre du commerce estonien n° 16075313.

Cette politique précise ce que nous remboursons, dans quels cas, sous quel délai et selon quelle procédure. Elle fait partie intégrante de nos conditions générales et prévaut sur toute présentation commerciale abrégée figurant ailleurs sur le site.

1. Prestations couvertes par la garantie

La garantie de résultat s’applique à la seule formule Réactivation clé en main. Elle couvre l’intégralité des honoraires, soit 1 500 €. C’est la seule formule dans laquelle nous appliquons nous-mêmes les corrections et déposons nous-mêmes la demande.

Le Diagnostic n’est pas couvert par cette garantie : il s’agit d’un livrable d’analyse, remis en une fois, dont la valeur ne dépend pas de la décision de Google, et dont la mise en œuvre revient au client. Son montant est en revanche intégralement déduit si vous souscrivez ensuite à la formule Clé en main, dans les soixante jours suivant la remise du rapport.

2. Point de départ et durée du délai

Le délai de quarante-cinq jours court à compter du dépôt effectif de la demande de réexamen auprès de Google, et non de la date de commande ni de la date de paiement. Cette distinction est essentielle : la phase de mise en conformité qui précède le dépôt dépend de l’état initial de votre site et de votre réactivité, deux éléments que nous ne maîtrisons pas.

La date de dépôt vous est notifiée par écrit le jour même. Elle constitue le point de départ opposable.

En cas de refus de Google, nous déposons les demandes successives nécessaires sans que le délai ne reparte : les quarante-cinq jours s’entendent depuis le premier dépôt, quel que soit le nombre de réexamens engagés ensuite.

3. Ce qui déclenche le remboursement

Le remboursement est dû dès lors que, au terme des quarante-cinq jours, le compte Merchant Center ou Google Ads concerné demeure suspendu et qu’aucune des exclusions de l’article 4 ne trouve à s’appliquer.

Aucune condition supplémentaire n’est exigée : vous n’avez pas à démontrer un préjudice, ni à motiver votre demande, ni à justifier d’une quelconque diligence au-delà des obligations décrites à l’article 4.

4. Exclusions

La garantie tombe dans les situations suivantes, qui ont toutes en commun de nous priver de la maîtrise du dossier. Elles sont limitativement énumérées.

• Demande de réexamen déposée hors de notre coordination. Une soumission effectuée de votre propre initiative pendant la durée du dossier dégrade l’historique du compte et rend le résultat inexploitable.
• Informations inexactes ou incomplètes. L’activité réelle, l’identité de l’exploitant, l’historique des suspensions ou le motif communiqué par Google ont été présentés de manière erronée.
• Accès non fournis ou révoqués en cours de dossier, empêchant l’exécution ou le suivi de la demande.
• Modification du site ou du flux produits sans concertation pendant l’instruction, y compris par un prestataire tiers, lorsqu’elle réintroduit un motif de non-conformité.
• Nouvelle infraction survenue après le dépôt et sans rapport avec le motif initial de suspension.
• Activité exclue au sens de l’article 11 des conditions générales : produit interdit par le règlement Google ou par la loi, contrefaçon, fraude avérée, tentative de dissimulation d’identité ou de contournement d’une décision de Google.
• Suspension au niveau du compte Google Payments ou du compte annonceur pour motif de solvabilité, de litige de paiement ou de contentieux avec Google, situations qui ne relèvent pas de la conformité marchande.
• Fermeture définitive prononcée par Google à la suite d’une décision antérieure à notre intervention et portée à notre connaissance après le début des travaux.

Lorsqu’une exclusion est constatée, nous vous en informons par écrit, motifs à l’appui, avant l’expiration du délai chaque fois que cela est matériellement possible, afin que vous puissiez y remédier.

5. Absence de réponse de Google

Si Google n’a rendu aucune décision au quarante-cinquième jour, la garantie joue exactement comme en cas de refus. L’absence de réponse vous est acquise : nous ne demandons pas de prolongation et nous ne reportons pas l’échéance, sauf si vous nous en faites vous-même la demande écrite pour laisser au dossier le temps d’aboutir.

6. Procédure de demande

La demande se fait par un courriel unique adressé à [email protected], comportant l’identifiant du compte concerné et la date de dépôt qui vous a été notifiée. Aucun formulaire, aucune lettre recommandée et aucun justificatif supplémentaire ne sont exigés.

Nous accusons réception sous deux jours ouvrés et vous indiquons, dans le même message, soit la confirmation du remboursement, soit l’exclusion invoquée avec les éléments qui la fondent.

La demande peut être présentée à tout moment dans les soixante jours suivant l’expiration du délai de garantie. Passé ce terme, elle n’est plus recevable.

7. Délai et modalités de versement

Le remboursement est effectué dans les quatorze jours suivant la confirmation, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès sur un autre moyen. Aucun frais n’est retenu.

Lorsque le paiement initial a été réalisé par carte, le délai d’apparition sur votre relevé dépend de votre établissement bancaire et peut ajouter quelques jours ouvrés au délai ci-dessus.

8. Remboursements hors garantie

Annulation avant le début des travaux

Vous pouvez annuler votre commande tant qu’aucun travail n’a été engagé et obtenir la restitution intégrale des sommes versées, sans avoir à vous justifier.

Dossier refusé par nos soins

Lorsque nous refusons un dossier après paiement, notamment parce que l’activité est manifestement exclue par le règlement Google ou parce que le compte ne justifie pas une prestation payante, les sommes versées sont intégralement restituées.

Travaux déjà engagés

Si vous interrompez le dossier après le début des travaux et hors cas de garantie, les prestations exécutées restent dues au prorata du travail accompli, sur justification détaillée de notre part. Le rapport d’audit remis est réputé exécuté dans son intégralité et n’est pas remboursable à ce titre.

9. Droit de rétractation

Nos prestations sont fournies exclusivement à des professionnels et portent directement sur leur activité principale, la vente en ligne. Le droit de rétractation de quatorze jours prévu au bénéfice des consommateurs ne s’applique donc pas, conformément à l’article L221-3 du code de la consommation français et aux dispositions équivalentes des autres États membres.

La faculté d’annulation décrite à l’article 8 vous est en revanche ouverte sans condition tant que les travaux n’ont pas commencé.

10. Réclamation

En cas de désaccord sur l’application de la présente politique, adressez-nous un exposé écrit à [email protected]. Nous nous engageons à y répondre de manière motivée sous quinze jours.

À défaut d’accord, les stipulations de l’article 19 de nos conditions générales relatives au droit applicable et à la juridiction compétente s’appliquent.

Google, Google Ads et Google Merchant Center sont des marques déposées de Google LLC. FROG TECH OÜ n’est ni affiliée, ni associée, ni autorisée, ni approuvée par Google LLC. La décision de réactivation appartient exclusivement à Google.
© 2026 FROG TECH OÜ. Tous droits réservés.